Mikroenttäuschung – Wenn die Erwartungshaltung nicht getroffen wird

Kennst du das Gefühl, wenn du dich auf einen schönen Abend mit Freunden freust, aber dann eine kurzfristige Absage kommt? Oder wenn dir jemand verspricht, sich zu melden – und es dann einfach nicht tut? Das sind Mikroenttäuschungen. Beim Surfen im Internet geschieht dies, wenn du auf einen Link klickst und dein Ziel nicht aufgerufen wird, oder wenn das mobil heruntergeladene PDF plötzlich mehrere hundert Megabyte groß ist.

Mikroenttäuschungen sind kleine Stiche des (Web)Alltags und ich möchte dir einen Einblick geben, wie du damit umgehen kannst.

Ich habe den Artikel 2018 zum ersten Mal veröffentlicht und Ende 2020 zuletzt aktualisiert.

Der Versuch einer Definition: Was sind Mikroenttäuschungen?

Mikroenttäuschungen sind kleine, oft unscheinbare Momente, in denen unsere Erwartungen nicht erfüllt werden. Sie sind keine großen Katastrophen, aber sie hinterlassen einen Stich. Eine nicht erwiderte Geste, eine unachtsame Bemerkung oder eine unerwartete Zurückweisung – all das kann eine Mikroenttäuschung sein.

Das Besondere an diesen kleinen Enttäuschungen ist, dass sie sich summieren können. Ein einzelner Vorfall mag uns nicht aus der Bahn werfen, aber wenn sich viele solcher Momente aneinanderreihen, kann das an unserem Wohlbefinden nagen. Dies kann dazu führen, dass wir eine Website verlassen oder den Anfrageknopf nicht drücken. Als Webmaster solltest du solche Auslöser daher unbedingt vermeiden.

Der Duden kennt lediglich das Substantiv der „Enttäuschung“. Sie beschreibt das Gefühl der zerstörten Hoffnung, meist durch ein unerwartetes Ereignis hervorgerufen, was einem Kummer bereitet. Der Präfix „Mikro“ wird oft als Maßeinheit verwendet, um ein Substantiv zu verkleinern – so auch in diesem Fall.

Somit können mit dem Wort „Mikroenttäuschungen“ die kleine, fast unbemerkt auftretenden und kaum messbaren Enttäuschungen beschrieben werden. Kurzwörter der ersten Phase könnten sein: „Mhh“ oder „Ahrgh“ oder wahrscheinlich ein typisches „Hä?“. Also ein Aufschrei der Verwunderung, ohne dem Gefühl einen weiteren Wert beizumessen. Die zweite Stufe zieht weitere Laute und Formen der Missachtung nach sich.

Warum ich mich gegen die Schreibweise „Mikro-Enttäuschung“ entschieden habe?

Durch die Kopplung der Wörter „Mikro“ und „Enttäuschung“ zu „Mikro-Enttäuschung“ würden zwei Wörter entstehen, was für mich nicht korrekt erscheint. Die Schreibweise mit „c“ („Micro“) wirkt zwar geschmeidiger, erinnert aber an einen denglischen Begriff.

Wenn wir uns den Begriff näher betrachten, können wir abschließend den Bogen zum Onlinemarketing schlagen.

• Worte & formulierungen werden missverständlich genutzt¹
• Meine Erwartung wird nicht erfüllt, was mich betrübt.
• Dies setzt voraus, dass ich meine Erwartung zumindest halbwegs bewusst wahrnehme oder möglicherweise im Voraus definiert habe.

Im Onlinemarketing sprechen wir oft von Nutzersignalen und davon, den Nutzer zufriedenzustellen. Eine Suchmaschine interpretiert die Erwartung des Nutzers anhand seiner Eingabe und zeigt ihm Ergebnisse an, die bestmöglich zu dieser Erwartung passen.

Die Webseite, auf die der Nutzer nach einem Klick gelangt, nimmt diese Erwartung ebenfalls auf und versucht, sie bestmöglich zu erfüllen. Das freut sowohl Google als auch den Webseitenbetreiber. Gelingt es dem Webmaster, springt der Nutzer nicht zurück zur Suche, sondern begibt sich auf eine gezielte Reise durch die eigene Website. Am Ende dieser Reise folgt im Idealfall eine Konvertierung – ganz gleich, wie diese sich zeigt.

Zwei Arten von Erwartungshaltungen existieren, die du kennen solltest:

1. Reine Vermutung
2. Ein Anspruch

Und was ist der Unterschied? Stell dir vor, du besuchst eine Website und erwartest Informationen zu einem bestimmten Thema. Bei einem Autokonfigurator erwartest du zum Beispiel, den Endpreis deines Wunschautos zu sehen. Wenn nach der Konfiguration jedoch kein Preis, sondern ein Anfrageformular erscheint, bist du enttäuscht. Deine Erwartung basierte auf einer Vermutung und wurde nicht erfüllt.

Anders sieht es aus, wenn du von einem Freund erfährst, was er für sein Auto bezahlt hat, und du mit derselben Konfiguration zu einem Autohändler gehst. Dort teilt dir der Verkäufer mit, dass du einen höheren Preis zahlen musst. Das empört dich! Wie kann es sein, dass du für die gleiche Konfiguration mehr bezahlen sollst? Dein Anspruch wird nicht erfüllt und du bist sicherlich nicht nur enttäuscht, sondern möglicherweise sogar wütend.

Basiert deine Erwartung nur auf einer Vermutung, kannst du eher darüber hinwegsehen. Du akzeptierst, dass du im Moment nichts ändern kannst.

Im Internet verschwimmt die Unterscheidung zwischen Vermutung und Anspruch zunehmend.

Beruht deine Erwartung jedoch auf einem Anspruch, entsteht ein ungutes Gefühl in dir. Du fühlst dich nicht wertgeschätzt. Entweder ziehst du dich zurück oder lässt deinem Ärger freien Lauf, um dein Bedürfnis deutlich zu machen.

Vor allem durch Social Media neigt die Erwartungshaltung immer häufiger dazu, in den Bereich des Anspruchs abzudriften. Eine nicht erfüllte Erwartung, die auf einer Vermutung basiert, kann als Mikroenttäuschung verstanden werden.

Manchmal sind es auch alte Erfahrungen, die wieder aufleben. Wenn du zum Beispiel als Kind oft das Gefühl hattest, nicht gehört zu werden, kann eine heutige Mikroenttäuschung dieses Gefühl verstärken.

Warum treffen uns Mikroenttäuschungen?

Mikroenttäuschungen tun weh, weil sie oft unser Bedürfnis nach Anerkennung, Sicherheit oder Verbindung berühren. Wenn diese Bedürfnisse – auch nur in kleinen Momenten – nicht erfüllt werden, fühlt sich das unangenehm an.